Comment interviewer efficacement vos utilisateurs ?

L’étude de vos utilisateurs est une étape cruciale d’un processus de design. Notamment, pour déterminer si vous procurez une bonne expérience utilisateurs. Lors de cette phase de recherches en UX Design, on parle souvent d’aller mener des interviews utilisateurs. Alors comment doit-on procéder lorsqu’on souhaite mener une étude dite qualitative des utilisateurs sans biaiser ni l’enquête, ni les utilisateurs ?


1. Qu’est-ce qu’une interview utilisateurs ?

1.1. L’objectif

Une interview utilisateurs c’est surtout mener une discussion cadrée avec un petit panel d’utilisateurs. L’objectif est d’échanger avec eux pour déceler leurs besoins spécifique, leurs attentes spécifique, leurs freins spécifique et leurs frustrations spécifique sur un sujet précis.

Quand je dis « déceler », c’est bien parce qu’il va falloir mener une enquête lors de l’interview en posant des questions spécifiques, préparées à l’avance qui vont vous permettre de répondre à :

  • La problématique de recherche : pourquoi mener vous une interview ?
  • L’objectif de cette interview : quelle est le résultat attendu ?

Cela doit vous permettre aussi de valider ou réfuter vos hypothèses de recherches (3 en moyenne). C’est dernières sont essentiel à rédiger avant même de commencer à écrire vos questions d’interviews. En effet, vos questions vont devoir être formulé de sorte à vous permettre de valider ou réfuter vos hypothèses à la fin de toutes vos interviews lors de votre analyse finale.

Pour rappel, l’interview utilisateurs est une des étapes d’un processus plus globale de recherche, notamment pour savoir si vous procurez une bonne expérience à vos utilisateurs, ou non. Néanmoins vous pouvez aussi être amené à faire des interviews utilisateurs dans le cadre d’une création de projet nouveau, auquel cas la méthodologie reste similaire. 

1.2. Ne pas confondre Interview utilisateurs et sondage

L’interview utilisateur est très différente d’un questionnaire en ligne ou d’un sondage à diffuser en masse… L’interview doit vous permettre de rencontrer vraiment vos utilisateurs, un par un, et d’approfondir des points sur des sujets spécifiques avec eux. Une interview utilisateurs ne doit pas durer plus d’1h. En général on prévoit 30 à 45 minutes avec le participant.

Qui dit discussion en « one-and-one » d’1h en moyenne, dit peu d’utilisateurs à interviewer. En effet, on croit souvent, à tort, que mener des entrevues utilisateurs va nous prendre énormément de temps car on garde en tête d’interroger beaucoup de personnes. En réalité, 5 à 10 utilisateurs suffisent pour répondre à vos questions ciblées.


2. Comment recruter ses 5 à 10 personnes pour mener une bonne interview utilisateurs ?

Vos utilisateurs sont principalement là où vous êtes situé. Ils sont sur vos médias sociaux, sur votre newsletter, sur votre blog, votre site ou application, etc.

Pour les recruter, rien de plus simple que de leur demander s’ils sont volontaires. Rédigez un message d’invitation que vous diffusez un peu sur tous vos supports. Cette invitation doit comporter plusieurs indications importantes.

Par exemple :
- Expliquer la démarche ;
- Dire pourquoi vous faites cette interview utilisateurs et pourquoi vous avez besoin d'eux ;
- Donner la période de l'interview utilisateurs (précisez que vous fixerez une heure de RDV avec la personne une fois inscrite). Vous pourrais utiliser plus tard un Doodle pour proposer diverses plages horaires d’inscription ;
- Indiquer la durée de l'interview utilisateurs (ne doit pas excéder 30 à 45 minutes) ;
- Parler du nombre de personnes que vous souhaitez interviewer (par exemple : « 10 personnes seront retenues pour participer à l’étude ») ;
- Dire le délai de réponse pour savoir s'ils ont été sélectionné pour participer ou non ;
- Indiquer une récompense éventuelle pour les participants sélectionnés (c'est toujours sympa de remercier par une petite récompense) ;
- Donner une incitation à s’inscrire, comme un petit formulaire spécifique à remplir pour y participer.

2.1. La diffusion du message d’invitation à l’interview utilisateurs

Diffusez votre message d’invitation sur plusieurs plateforme et pendant plusieurs jours. Cela vous permettra d’élargir votre panel un maximum. Vos typologies d’abonnés, de public, diffèrent d’une plateforme à une autre. Par exemple, certains vont davantage lire votre blog, d’autres vont davantage vous suivre sur les médias sociaux sans jamais ouvrir votre site ou bien ne s’informe et ne vont sur votre site que par le biais de votre newsletter.

2.2. Les inscriptions à l’interview utilisateurs

Ne recrutez pas uniquement les 10 premiers inscrits (et précisez-le dans votre message d’invitation). N’effectuez pas non plus un tirage au sort. 

Pour que l’interview utilisateurs soit la plus représentative de vos utilisateurs finaux, il faut que vous définissiez un panel spécifique.

C’est pourquoi il est important de demander de remplir un formulaire pour participer à l’étude. Vous pouvez demander à ceux qui souhaitent s’inscrire, des informations qui vous permettront de les qualifier et de les sélectionner. Le but, c’est d’avoir un panel de 5 à 10 personnes représentative de l’ensemble de vos utilisateurs réels. 

Vous pouvez leur demander par exemple :
- Leur prénom et/ou nom ;
- Leur adresse e-mail (pour fixer le rendez-vous de l’interview-précisez-le) ;
- Leur numéro de téléphone (pour les appeler par téléphone le jour de l’interview s’il y a un problème technique avec la visioconférence)
- Leur genre (pas essentiel mais dépend de votre activité) ;
- Leur âge ;
- Leur situation professionnelle ;
- La fréquence de consultation de votre site, blog, application, médias sociaux, newsletter, etc ;
- Sur quel support il les consulte : mobile, tablette, ordinateur ;
- Si vous avez une application mobile, vous pouvez demander : quel type de smartphone ils ont (iPhone, Android, autres).

Eviter de poser plus de 10 questions, il faut que ce soit facile et rapide à remplir. Les questions que vous poserez dans ce formulaire de recrutement, doivent vous permettre de trier les personnes qui s’inscrivent pour avoir un panel varié et le plus représentatif possible de la réalité de votre projet. Vous pouvez rajouter/changer des questions si se sont des critères de sélection important pour vous. Cependant il faut se restreindre à l’essentiel, demandez uniquement des données qui vous permettront d’établir votre panel.

2.3. Etablir le panel utilisateurs de vos interviews

Ce que vous pouvez faire parfois, c’est de privilégier peut-être 2-3 de vos “clients idéaux et fidèle” en les invitant en exclusivité à participer aux interviews. Cela peut-être, par exemple, ceux avec qui vous parlez surtout en message privée. Attention à limiter ce nombre d’invités exclusifs et à ne pas en abuser. En effet, s’ils sont déjà fidèle, c’est peut-être parce qu’ils vous admirent ou adorent ce que vous faites. Vous aurez donc certainement plus de mal à aller chercher lors des interviews, les attentes, freins ou frustrations de ces candidats.

Sélectionnez aussi des “remplaçants”. Admettons que vous vous êtes fixé 10 utilisateurs à interviewer, il est important de mettre au moins 3 utilisateurs supplémentaires en « remplaçants” de votre côté. Si jamais quelques personnes des 10 sélectionnées ne se présentent pas le jour de l’interview ou ont un empêchement. Vous pourrez toujours contacter vos remplaçants.

2.4. Prévenir les candidats non-retenues à l’interview utilisateurs

Enfin, un point non négligeable : prévenir les personnes qui ont candidaté pour participer à l’interview utilisateurs, que le recrutement est terminé et que vous les remerciez pour leur inscription initiale. Pour cela, vous avez deux choix : 

  • diffusé ce message « at large » sur tout les supports ou vous aviez diffusé le message ;
  • Ou bien, envoyé un mail général à tous les inscrits que vous n’aurez pas sélectionné (vous aurez leurs adresses e-mail, puisqu’ils vous l’auront communiqué lors de leur inscription). J’ai tendance à préconiser cette approche car cela permet de prévenir uniquement les personnes non-retenues. Ainsi, je peux attendre un peu que les interviews se lancent pour prévenir les « remplaçants » qu’ils ne sont pas retenues, si je n’ai pas eu à les contacter avant pour qu’ils participent.

3. Rédiger les questions à poser lors d’une interview utilisateurs

Faites attention en interviewant vos utilisateurs, vous devez préparer vos questions à l’avance et bien les formuler afin qu’elles ne soient pas biaisé (c’est là toute la difficulté de cet exercice). Il ne faut jamais demander à ses utilisateurs ce qu’ils veulent ou ne veulent pas. Vous aller devoir les interroger et mener une enquête afin de trouver vos réponses. J’aime garder dans un coin de ma tête cette phrase d’Henri Ford ⬇️

“Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides. »

avatar

Henri Ford

Industriel automobile américain

Comme je l’avais déjà mentionné rapidement dans l’article « Comment savoir si je procure une bonne expérience à mes utilisateurs », il y a 3 éléments clés dont vous pouvez vous aider pour formuler vos questions d’interviews. Attention, ce que je vous indique là, ce sont les réponses/les éléments que vous devez obtenir en interrogeant vos utilisateurs (et non pas les questions que vous devez leur poser, attention) :

3.1. Comment amener les utilisateurs à vous donner les réponses à ses 3 questions, sans poser ces 3 questions ?

En ce qui concerne, le contexte : Qu’ont-ils besoin de faire et pourquoi ?

Lors de l’interview, les utilisateurs vont avoir tendance à répondre à vos diverses questions de manière parfois courte et concises. En général ils vous donne au premier abord, une réponse simple à laquelle vous vous attendiez. Alors ne vous arrêtez pas là, le but est de creuser cette réponse et de les aider à creuser. Certains participants n’ont aucune difficulté à creuser un sujet tout seul et à vous expliquer le pourquoi du comment de leurs réponses. Mais d’autres ont besoin d’aide pour vous pouvoir creuser plus loin et que vous puissiez découvrir le but premier de ces utilisateurs, leurs besoins profonds et fondamentaux.

Pour y arriver on utilise souvent la méthode du « 5 why ». C’est très simple, si vous voulez creuser la réponse d’un utilisateur, n’hésitez pas à rebondir sur sa réponse en lui demandant « pourquoi est-ce qu’il pense ceci » ou « pourquoi est-ce qu’il trouve cela comme ça » etc. Le but étant de lui demander systématiquement « pourquoi » en reformulant sa réponse avec le pourquoi et de le faire 5 fois d’affilés.

Assez rapidement, vous verrez que vous obtiendrez le point essentiel que vous recherchiez, le besoin premier et la raison pour laquelle il a ce besoin.

En ce qui concerne, le process : Comment font-ils aujourd’hui ?

Lorsqu’un utilisateur vous répond à l’une de vos questions en vous expliquant comment il fonctionne aujourd’hui, qu’il vous indique sont processus, sa démarche, ses habitudes, il va souvent vous parler d’autres choses que ce que vous proposez. Il va souvent mentionner la concurrence directe ou indirecte. Je ne parle pas ici que de marques ou entreprises, par exemple, un papier et un crayon peuvent très bien être une concurrence pour vous selon votre projet. A vous de le déceler.

En ce qui concerne l’opportunité : Qu’est-ce qui ne leur convient pas dans le process actuel ?

Certains utilisateurs peuvent vous présenter un tas d’outils/solutions qu’ils utilisent aujourd’hui dans leur process, ou bien, des moyens d’arriver à leur fin qui ne sont pas forcément pratique et simple à utiliser. Alors peut-être que vous pourriez y trouver une opportunité. Si vous arrivez à voir cette opportunité pendant l’interview utilisateurs, n’hésitez pas à la questionner.

Oui vous devez avoir une trame précise et préparée de vos questions au préalable des interviews. Cependant, vous avez aussi le droit si vous le souhaitez, de creuser un sujet spécifique si cela vous permet de vérifier une de vos hypothèses initiales et de questionner certains autres points.

Cela vous permettra même, peut-être, de déceler d’autres problématiques à résoudre auxquels vous n’aviez pas pensé.

3.2. La gestion de l’interview utilisateurs

Se présenter

Se présenter et présenter le projet. Dans la mesure du possible, dans notre métier, on évite que la personne qui est à l’origine du projet ou que le concepteur soit présent lors des interviews utilisateurs.

D’abord parce qu’il peut arriver qu’une remarque sur son travail ou projet puisse le toucher directement et qu’il cherche à défendre son projet/travail devant l’utilisateur alors que ce n’est pas le but. Puis, parce que si les utilisateurs savent que le porteur de projet ou le concepteur est présent, ils peuvent avoir tendance à ne pas oser dire ce qu’ils pensent vraiment, pour ne pas vexer.

Si vous n’avez pas le choix que de mener l’interview vous-même, faites-le. Dans ce cas, mettez-vous dans une position neutre et prévenez votre utilisateur au début de l’interview qu’il est libre de dire tout ce qui lui passe par la tête sans filtre et que c’est là le but de l’exercice.

Consentement

Demander le consentement à vos utilisateurs pour enregistrer la visioconférence ou l’appel téléphonique (selon le moyen que vous choisissez pour mener l’entrevue).

Suivre sa trame

Suivez votre trame de questions préparé au préalable, pour l’ensemble des participants. On ne fait pas une trame différente pour chaque participant ou qui diffère entre certains participants. Néanmoins, cela ne vous empêche pas d’ajuster pendant l’entrevue et de poser 1 ou 2 questions supplémentaires à votre participant si c’est nécéssaire ou bien de sauter une question si un participant y a déjà répondu sans le savoir en répondant à une autre question.

Prise de notes

Prenez des notes pendant l’interview. J’utilise un board Miro pour mes prises de notes que je prépare au préalable. Pour chaque participant je met les questions d’un côté et des post-it vierge de l’autre pour noter leurs réponses. Essayer de séparer les divers éléments clés de réponses sur des post-it différents. Plus simple à la fin pour regrouper ceux de chaque participants par thématique au moment de l’analyse.

Être en binôme

Si vous le pouvez, essayez d’être deux personnes. Il est très difficile, de mener l’entrevue en suivant la trame de questions, tout en rebondissant et en creusant sur des points clés, tout en gérant le temps qui passe ainsi qu’en prenant des notes. En binôme il est plus simple de se répartir les tâches : un meneur de l’entrevue qui pose les questions et un preneur de notes/maître du temps. Cela n’empêche pas le preneur de notes d’intervenir pour revenir sur un point et le creuser, comme cela n’empêche pas le meneur, de prendre quelque chose en note si c’est pertinent pour lui de le faire.


Le mot de la fin…

Une fois les interviews terminées, n’oubliez pas d’analyser l’ensemble des retours qualitatifs que vous aurez eu, dans un rapport complet. Toutes ces réponses vous permettront de valider ou réfuter vos hypothèses de départ et d’avoir des axes d’améliorations. Ce dernier vous permettra d’être recoupé avec l’ensemble de vos autres études utilisateurs afin de les enrichir.

Est-ce que vous déjà réalisé des interviews utilisateurs, comment ça s’est passé pour vous ? (dites-le moi en commentaires)

A bientôt,

par Coralie Negre-Morin

UX Designer depuis 2016 @Tips_UX_UI

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