Comment interroger efficacement vos utilisateurs ?


Il y a quelques semaines, je vous ai expliqué comment vous pouviez déterminer si vous procuriez une bonne expérience à vos utilisateurs. Je vous ai parlé d’études utilisateurs quantitatives (basées sur vos données existantes ou données brutes) la semaine dernière. Nous avons vu ensemble comment vous pouviez réaliser le diagnostic de votre site.

Cette semaine, nous allons nous intéresser aux études qualitatives (basées sur les retours de vos utilisateurs ou “verbatims”).

Mais réellement, comment ça se passe lorsqu’on doit mener une étude qualitative : qu’est-ce que vous pouvez mettre en place ? Comment recruter ses utilisateurs ? Quelles sont les questions à poser ?  Voilà les questions auxquelles je vais vous répondre aujourd’hui !


La meilleure façon d’interroger efficacement vos utilisateurs pour découvrir leurs attentes c’est de réaliser des interviews auprès d’eux.

Avant de vous intéresser à comment bien répondre aux attentes de vos utilisateurs, il est essentiel que vous déterminiez quels types d’informations vous souhaitez obtenir. Quel est l’objectif de votre étude utilisateurs ?

Interroger efficacement ses utilisateurs, interviews individuelles
© Photo par Charles sur Unsplash et image par Coralie Negre-Morin

Qu’est-ce que vous pouvez mettre en place ?

La meilleure façon d’interroger efficacement vos utilisateurs pour découvrir leurs attentes c’est de réaliser des interviews auprès d’eux.

Lorsque je parle d’interview, il s’agit surtout de discussion avec vos utilisateurs et non pas d’un simple questionnaire/sondage à diffuser en masse. Au contraire !

ℹ️ Il vaut mieux interroger peu d’utilisateurs (entre 5 et 10 personnes) mais avoir de vrais réponses et une discussion enrichit plutôt que 100 réponses non approfondies et bâclées. De plus les questionnaires/sondages en ligne atterriront potentiellement auprès de personnes qui ne représentent pas forcément VOS utilisateurs.

👇Comment mettre en place une interview de vos utilisateurs ?


Comment recruter ses utilisateurs ?

👥 Vos utilisateurs sont là où vous êtes, principalement. Ils sont sur vos médias sociaux, sur votre site, blog ou application, sur votre newsletter, etc.

📢 Pour les recruter, rien de plus simple que de leur demander s’ils sont volontaires. Indiquez un message d’invitation que vous diffusez un peu sur tous vos supports. Ce message d’invitation doit comporter plusieurs indications importantes :

  • expliquer la démarche ;
  • dites pourquoi vous faites cela et pourquoi vous avez besoin d’eux ;
  • la période de l’interview utilisateurs (précisez que vous fixerez une heure de RDV avec la personne une fois inscrite) [Tips : vous pourrez utiliser Doodle pour proposer diverses plages horaires] ;
  • la durée de l’interview utilisateurs (ne doit pas excéder 30 minutes) ;
  • Indiquer le nombre de personnes que vous souhaitez interviewer (“10 personnes seront retenues pour participer à l’étude”, par exemple) ;
  • Le délai de réponse pour savoir s’ils ont été sélectionné pour participer ou non ;
  • Indiquez une récompense éventuelle pour les participants sélectionnés (c’est toujours sympa de remercier par une petite récompense) ;
  • Une incitation à s’inscrire : avec un formulaire spécifique à remplir pour y participer.

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[Télécharger] Le kit pour mener efficacement son interview utilisateurs :

✅ exemple de message type d’invitation

✅ formulaire type de recrutement

✅ tableau du panel utilisateurs à remplir

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Trois choses sont essentielles à prendre en compte lors du recrutement :

1️⃣ Ne recrutez pas uniquement les 10 premiers inscrits (et précisez-le dans votre message d’invitation), n’effectuez pas non plus un tirage au sort. Pour que l’étude utilisateurs soit la plus représentative de vos utilisateurs, il faut que vous définissiez un panel spécifique.

C’est pourquoi il est important de demander de remplir un formulaire spécifique pour participer à l’étude. Vous pouvez demander à ceux qui souhaitent s’inscrire :

  • numéro de téléphone et/ou mail (pour fixer le rendez-vous de l’interview-précisez-le) ;
  • prénom et/ou nom ;
  • genre (pas essentiel, dépend de votre activité) ;
  • âge ;
  • situation professionnelle ;
  • consultation de votre site, blog, application et fréquence ;
  • Si vous avez une application mobile, vous pouvez demander : quel smartphone ils ont (iPhone, Android, autres) ;
  • Si vous avez un site ou blog, vous pouvez demander : quel navigateur ils utilisent (Safari, Google Chrome, Mozilla Firefox, autres).

La réponse à ces questions vous permettra de définir votre panel afin qu’il soit varier et plus représentatif de la réalité. Vous pouvez rajouter des questions si ces un critère de sélection important pour vous. Cependant il faut se restreindre à l’essentiel, demandez uniquement des données qui vous permettront d’établir votre panel.

2️⃣ Ne diffusez pas votre message d’invitation sur une seule plateforme. Cela vous permettra d’élargir votre panel un maximum. Vos typologies d’abonnés diffèrent d’une plateforme à une autre.

Anecdotes : ce que je préconise souvent, c’est de privilégier peut-être 3 de “clients idéaux/fidèle” en les invitant en exclusivité, avant tout les autres (par exemple, ceux avec qui vous parlez surtout en message privée). Puis ensuite diffuser le message plus largement afin de toucher un panel plus large.

3️⃣ Sélectionnez aussi des “remplaçants”. Admettons que vous vous êtes fixé 10 utilisateurs à interviewer, il est important de mettre au moins 3 utilisateurs supplémentaires en “remplaçants”. Si jamais quelques personnes des 10 sélectionnées ne répondent pas le jour j ou ont un empêchement. Vous pourrez contacter vos remplaçants. Ces derniers devront être informé qu’ils sont des remplaçants.


Quelles sont les questions à poser ?

Henri Ford a dit :

“Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides”

➡️ Je vous invite à ne jamais demander à vos utilisateurs ce qu’ils veulent ! Certes vos utilisateurs vont pouvoir répondre à votre question mais toujours en se basant sur des solutions/envies possibles et réalistes.

Qu’on se le dise, vous ne voulez pas forcément gaspiller votre temps à concevoir quelque chose qui est du “déjà vu”…

💫 Si vous voulez réellement créer ou améliorer votre produit/service afin qu’il réponde surtout aux besoins/attentes de vos utilisateurs, vous devrez déceler pourquoi ces utilisateurs n’ont toujours pas résolut leurs problèmes avec les outils existants !


Vous aller devoir les interroger afin de trouver les réponses aux 3 questions suivantes :

  • Le contexte : Qu’ont-ils besoin de faire et pourquoi ?
  • Le process : Comment font-ils aujourd’hui ?
  • L’opportunité : Qu’est-ce qui ne leur convient pas dans le process actuel ?

[Tips : Je vous conseil de préparer votre trame de questions au préalable et de prendre beaucoup de notes pendant l’interview ! Vous pouvez aussi m’être votre interlocuteur en haut parleur et faire un enregistrement vocal de l’interview pour pouvoir le réécouter plus tard (à la seule condition que vous préveniez et demandiez l’accord de votre participant au préalable).]

Comment répondre à ces 3 questions ?

💁🏻 Le contexte : Qu’ont-ils besoin de faire et pourquoi ?

D’abord, il est important que vous puissiez découvrir le but premier de vos utilisateurs.
Engager une discussion avec eux et à chaque réponse demander leur “pourquoi ?”, plusieurs fois d’affiler (vous pouvez faire ça au moins 5 fois). Assez rapidement, vous verrez que vous obtiendrez le point essentiel que vous recherchiez.

💁🏻 Le process : Comment font-ils aujourd’hui ?

Une fois que vous avez découvert leur but, vous devez comprendre comment est-ce qu’ils font aujourd’hui pour réaliser ce but.
Ces personnes peuvent vous présenter un tas d’outils ou de solutions qu’ils utilisent aujourd’hui, des moyens pour y arriver qui ne sont pas forcément pratique et simple à faire. Mais peut-être que tous ces moyens sont pas si compliqué à implanté/créer dans votre solution pour l’améliorer/créer.

💁🏻 L’opportunité : Qu’est-ce qui ne leur convient pas dans le process actuel ?

C’est LA question qui vous permettra de les satisfaire VRAIMENT et certainement de vous différencier !
Ce n’est pas parce que vous aurez déceler cette faille plus tôt lors de la discussion, que vous ne devez pas poser la question pour vérifier votre hypothèse.
Cela vous permettra peut-être de déceler d’autres problèmes à résoudre et de les prioriser pour les traiter les uns après les autres.

🔥 Ces conseils sont valables autant pour la création ou l’amélioration d’un produit ou d’un service, qu’il soit numérique ou bien réel !


J’espère que cet article vous sera utile, n’hésitez pas si vous avez des questions ou des remarques, à les mettre en commentaires ! 👇🏻

Est-ce que vous déjà réalisé des interviews utilisateurs, comment ça s’est passé pour vous ? 🤷🏻‍♀️

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