Comment savoir si je procure une bonne expérience à mes utilisateurs ?

Procurer une bonne expérience utilisateurs. Voilà une chose que tous le monde recherche. Comment savoir si l’expérience actuelle que vive les utilisateurs qui viennent sur votre site est « bonne » ou « mauvaise » ?

Un Designer UX, vous parlera alors de faire une « recherche utilisateurs ». Une étape essentielle dans un process de Design de site/app. D’autant plus essentielle que c’est une étape qui doit se faire en continue. Il est necessaire d‘analyser régulièrement l’expérience afin qu’elle reste la plus positive possible pour les utilisateurs.

Je vous invite donc à faire cette recherche qui vous permettra de SAVOIR quelle expérience vive vos utilisateurs. Une recherche importante à mettre en place avant même de penser à corriger des choses, à refaire son site, repenser ses offres, améliorer ses pages. Il faut avant tout étudier l’existant pour savoir si vous ne procurez pas d’ors et déjà une bonne expérience à vos utilisateurs.

Dans l’absolu, il y a toujours des choses que l’on peut améliorer ou des nouvelles expériences à créer, mais il est tout aussi important d’analyser l’existant pour savoir dans quelle direction évoluer. L’expérience que ce soit « in real life » ou sur le numérique est se qualifie, dans tous les cas, grâce à l’étude des utilisateurs. 

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Pour « mesurer » l’expérience des utilisateurs, il a 2 types d’études utilisateurs que vous pouvez mettre en place. On les appelle : 

• la recherche primaire et ;
• la recherche secondaire.

L’objectif de l’étude des utilisateurs est d’analyser les attentes, les besoins, les frustrations, les freins des utilisateurs face à l’utilisation d’un produit ou service.

1. Comment différencier la recherche primaire et secondaire ?

Ces deux types de recherches sont indissociable. On ne choisit pas si on fait l’une ou l’autre, on fait systématiquement les deux. Dans les deux cas : il faut observer, analyser et restituer les informations que vous allez collecter.

2. Par où commencer son analyse de l’expérience utilisateurs?

On part du plus vaste (recherche secondaire) pour aller au plus précis (la recherche primaire). 

2.1. Toujours commencer par la recherche secondaire.

D’abord, vous devez passer en revue toute les données existantes que vous pouvez récolter ou que vous avez déjà collecté. Je vous conseille de les regrouper dans un dossier ou sur un board Miro.

En résumé, la recherche secondaire c’est regrouper et analyser toutes les études qui existent déjà et qui sont faites, la plupart du temps, dans les grandes entreprises, par d’autres personnes que vous (excepté si vous êtes freelance).

Cela peut-être par exemple :
- des rapports statistiques et des KPI (données quantitative via Google Analytics) ;
- des études comportementales (données quantitative et qualitative via Hotjar permettant de faire des analyses de cartes de chaleur et de parcours utilisateurs) ;
- des Benchmark concurrentiels, des tendances du marché ou du consommateur (données quantitative et qualitative) ;
- des documents internes (données quantitative et qualitative, si vous faites parti d’une entreprise) ;
- des relevés de commentaires ou fils de discussions.

Ecrire ses hypothèses

Une fois que vous serez parti à la recherche de toutes ces informations et que vous aurez tout regroupé et analysé. Servez-vous en pour écrire des hypothèses de recherche (3 en moyenne).

Par exemple (ps: j’invente n’importe quoi pour l’exemple) : 

- Hypothèse 1 : les utilisateurs ne cherche pas d’informations via un moteur de recherche pour trouver des informations sur un blog.

Vos hypothèses doivent être des affirmations que vous relevez de vos analyses suite à votre recherche secondaire. Une fois vos hypothèses formulées, vous allez vous servir de ces dernières pour faire votre étude primaire. Celle-ci vous permettra de valider ou réfuter vos hypothèses.

2.2. Continuer avec la recherche primaire.

Tester vos utilisateurs en vous appuyant sur les hypothèses que vous avez pu effectuer lors de votre recherche secondaire préalable.

Le but est d’essayer de comprendre si vos hypothèses sont bonnes ou biaisées. Cela vous permettra de découvrir si ce que vous avez déjà mis en place correspond ou non à ces hypothèses et par conséquent à la bonne expérience ou non de vos utilisateurs. 

En résumé, la recherche primaire c’est aller vous même à la rencontre de vos utilisateurs et analyser leurs retours pour valider ou réfuter vos hypothèses.

Cela peut-être fait par exemple :
- par des sondages utilisateurs (données quantitatives via Google forms ou Airtable) ;
- par des interviews utilisateurs (données qualitatives) ;
- par des ateliers collaboratif comme le focus groupe (données qualitatives récoltées lors d’une animation d’atelier en présentiel ou en distanciel via Miro) ;
- par des tests utilisateurs (données quantitatives et qualitatives via User Testing ou Maze).

Interroger ses utilisateurs

Il y a différents moyens d’interroger ses utilisateurs. On pense souvent que cela va être compliqué et couteux à mettre en place, mais cela peut se faire tout simplement avec les moyens du bord. Par exemple : via des commentaires, via des fils de discussions, des sondages sur les réseaux sociaux, des interviews utilisateurs, etc. En somme, vous pouvez interroger vos utilisateurs partout où ils sont. Que ce soit dans la rue, sur un groupe public ou privée (demander l’accord des administrateurs), grâce à votre base e-mail, sur des communautés de type forums, sur vos propres pages de réseaux sociaux, votre propre site, etc. Tout dépendra de ce que vous recherchez comme informations. Bien évidement, il faut aller là où sont vos utilisateurs à vous.

Faites attention en interrogeant vos utilisateurs, vous devez bien formuler vos questions sans les biaiser (c’est là toute la difficulté de cet exercice). N’oubliez jamais que s’intéresser à ses utilisateurs, ce n’est pas leur demander ce qu’ils veulent. J’aime garder dans un coin de ma tête cette phrase d’Henri Ford ⬇️

Pour vous aider, je vous donne les 3 éléments clés que vous devez aller chercher en interrogeant vos utilisateurs (et non pas les questions que vous devez leur poser, attention) :

• Connaitre leur contexte : Qu’ont-ils besoin de faire et pourquoi ? #BESOIN
• Connaitre leur process : Comment font-ils aujourd’hui ? #EXISTANT
• Découvrir votre opportunité : Qu’est-ce qui ne leur convient pas actuellement ? #PROBLEME

A RETENIR

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3. Analyser les retours d’expérience de vos utilisateurs

C’est bien beau de faire ces recherches primaires et secondaires, mais il ne faut pas en rester là. Une fois que vous avez effectué vos recherches, il est important de les analyser et surtout de les mettre en corrélation afin de les comprendre.

Cette partie dépend complètement de vos observations. C’est grâce aux réponses de vos utilisateurs que vous allez pouvoir valider ou réfuter vos hypothèses de départ. 

Dans la mesure du possible, essayé de travailler en binôme lors de la phase d’interrogation des utilisateurs et la phase d’analyse. Il peut arriver que l’on soit parfois biaisé par ses propres pensées. Il se peut que vous interprétiez une observation d’un utilisateur d’une façon et qu’une autre personne l’interprète d’une tout autre manière. C’est pourquoi il est parfois essentiel de confronter ses points de vus et observations afin d’avoir une analyse la plus « juste » possible.

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4. Restituer l’expérience vécue par vos utilisateurs

Faites parler vos observations et votre analyse pour conclure si l’expérience de vos utilisateurs est plutôt positive ou négative. Pour cela, vous pouvez segmenter votre analyse selon vos différentes pages ou fonctionnalités. Dans le cadre d’une étude approfondi pour une refonte globale, vous pouvez mettre des notes à vos différentes fonctionnalités. Cela vous permettra de les qualifier : mauvaise expérience, moyenne, bonne. Ainsi vous pourrez prioriser facilement par la suite les améliorations à effectuer.

Traiter d’abord ce qui est mauvais et important pour vos utilisateurs puis ce qui est moyen. N’hésitez pas à refaire l’étude quelques mois après pour re-tester et vérifier que ce que vous avez amélioré convient désormais. 

Attention à ne jamais prendre pour acquis ce qui noté comme « bonne expérience » car cela peut devenir « mauvais » un jour… Alors ré-interroger vos utilisateurs même sur ce qui était bon au départ. N’oubliez pas que tout évolue très vite.

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Le mot de la fin…

Etudier ses utilisateurs est important mais ce n’est qu’une partie d’un process de design. C’est UN des moyens permettant de savoir si vous procurez une bonne expérience à vos utilisateurs. Sachez qu’une mauvaise expérience peut passer aussi par des éléments moins évidents à déceler. Aussi, les utilisateurs ne sont pas toujours conscient de ce qui ne leur convient pas ou bien de ce qui leur conviendrait. C’est à vous de faire preuve de perspicacité, d’intuition et de créativité pour favoriser la meilleure expérience pour eux.

Voilà pourquoi, vous ne pouvez pas mesurer une bonne expérience utilisateur uniquement sur vos observations premières ou sur l’interrogation unique de vos utilisateurs. Il est important de prendre en compte de nombreux autres paramètres. Il faut tester des axes d’améliorations et recommencer si ça ne va toujours pas.

A bientôt,