Comment savoir si je procure une bonne expérience à mes utilisateurs ?


En voilà une bonne question ! On entend souvent dire qu’il faut procurer une bonne UX (expérience utilisateurs) mais avant de tout refaire, d’améliorer ce qu’on a déjà, je vous conseille d’étudier l’existant, pour savoir si vous ne procurez pas d’ors et déjà une bonne expérience à vos utilisateurs 🙂 !

Certes, il y a toujours des choses que l’on peut améliorer ou des idées à créer, mais il est tout aussi important d’analyser l’existant pour savoir dans quelle direction évoluer. 


L’expérience que ce soit « in real life » ou sur le numérique est liée dans tous les cas à l’étude des utilisateurs. Pour « mesurer » votre expérience utilisateur il vous faut observer, analyser et restituer les données que vous pouvez récolter.


Pour savoir si vous procurez une bonne expérience, il a deux types d’études utilisateurs que vous pouvez mettre en place : la recherche primaire et secondaire👇.

🗣 Recherche primaire :
Qualitative
Spécifique
Centrée utilisateurs


🔎 Recherche secondaire :
Quantitative
Vaste
Focus sur certaines études

Savoir si son site procure une bonne expérience à ses utilisateurs
© Photo sur Kaboompics

Par où commencer ?

1️⃣ Mon conseil, c’est de commencer par la recherche secondaire (Et oui !).

Cela vous permettra de passer d’abord en revue toute les données existantes que vous récoltez. Par exemple vous pouvez analyser vos données statistiques, si vous avez un blog ou un site ! Ainsi, vous pourrez analyser le trafic et les parcours de navigation de vos utilisateurs.

2️⃣ Après avoir analysé les données « brutes » vous pouvez mettre en place la recherche primaire.

Tester vos utilisateurs selon votre ressenti, en vous appuyant sur les hypothèses que vous avez pu effectuer lors de l’analyse des données quantitatives. Le but, est d’essayer de comprendre ce qui convient ou non à vos utilisateurs. Vous devez recueillir des « verbatims », des phrases clés qui vous permettront de mieux comprendre leurs attentes et besoins.

Ces deux types d’études utilisateurs, sont à réaliser en 3 phases. Vous devez d’abord observer vos utilisateurs, puis analyser les situations et enfin les restituer pour créer des axes d’améliorations.


👀 Observation

1️⃣ Pour effectuer une recherche secondaire (quantitative) il est important que vous mettiez en place une étude approfondie en vous basant sur vos statistiques mais aussi sur des études annexes, des livres, des blogs spécialisés, des articles spécifiques, des rapports, etc.

2️⃣ Ensuite, pour effectuer une recherche primaire (qualitative) il est important que vous puissiez interroger, observer vos utilisateurs.
Si je vous conseil de faire la recherche quantitative d’abord, c’est parce que cette dernière va vous permettre de vous baser sur des données existantes, ce qui va certainement soulever de nombreuses questions pour vous.

Il y a différents moyens d’interroger vos utilisateurs, cela peut se faire via des commentaires, fils de discussions, interviews, questionnaires, etc. Vous pouvez interroger vos utilisateurs partout où ils sont, dans la rue, sur un groupe public ou privée (à condition de demander l’accord des administrateurs), grâce à votre base e-mail, sur des communautés de type forums, sur vos propres pages de réseaux sociaux, votre propre site, etc. Tout dépendra de ce que vous recherchez comme informations. Bien évidement, il faut aller là où sont vos utilisateurs à vous.

🧠 Analyse

C’est bien beau d’observer et d’interroger ses utilisateurs, mais il ne faut pas en rester là ! Une fois que vous avez récolter ces données quantitatives et qualitatives, il est important de les analyser, de les mettre en corrélation, de les comprendre.

Cette partie dépend complètement de vos observations et de votre interprétation personnelle des données. Le meilleur moyen de le faire est de suivre d’abord votre raisonnement puis, de le partager avec d’autres personnes de votre équipe pour qu’elles le « confirment ».

Peut-être auront-elles une autre vision et analyse que la votre face à certaines données. Cela peut même varier d’un secteur à un autre (une personne chargée de marketing, un commercial ou un designer n’aura peut-être pas la même analyse que vous). Si vous travaillez seul : freelance, auto-entrepreneur, parlez-en autour de vous, à d’autres freelance ou auto-entrepreneur par exemple. 

✍️ Restitution

Enfin, faites parler vos observations et analyses pour conclure si l’expérience de vos utilisateurs est plutôt positive ou négative en segmentant vos différentes pages ou fonctionnalités. Vous pouvez mettre des notes à vos différentes fonctionnalités, pour les qualifier : mauvaise expérience, moyenne, bonne. Ainsi vous pourrez prioriser par la suite les améliorations à effectuer. Traiter d’abord ce qui est mauvais puis de ce qui est moyen et refaite l’étude dans quelques mois pour re-tester et vérifier que ce que vous avez amélioré convient désormais. 

Attention à ce qui noté comme « bonne expérience »,car cela peut devenir « mauvais » un jour… Alors ré-interroger vos utilisateurs même sur ce qui était bon au départ. N’oubliez pas que tout évolue très vite.


Quels outils utiliser ?

1️⃣ Pour les études quantitatives, vous pouvez simplement utiliser Google Analytics / Hotjar / Inspectlet pour enregistrer les sessions de vos utilisateurs, créer des cartes de chaleurs ou réaliser de l’A/B testing.

2️⃣ Pour les études qualitatives, vous pouvez simplement créer un google doc ou utiliser n’importe quels outils vous permettant d’écrire (une feuille et un stylo c’est bien aussi) et partager toutes vos observations.


Etudier ses utilisateurs est important, mais pas que…

Cet article vous a guidé vers un des moyens permettant de savoir si vous procurez une bonne expérience à vos utilisateurs, à savoir : étudier les utilisateurs. Mais une mauvaise expérience peut passer aussi par des éléments moins évidents à déceler. Par exemple :

Vous venez d’ouvrir un restaurant, il est très moderne et très bien situé et beaucoup de gens s’arrête devant pour le regarder, voir la carte. Cependant, personne ne commande jamais à manger. 

Vous allez essayer de comprendre « pourquoi » ?

Vous allez observer les personnes qui viennent, peut-être discuter avec elle, analyser les situations pour essayer de comprendre. Admettons que vous allez peut-être remarquer ou déduire que vous êtes trop cher.

Vous changez les prix de la carte, mais encore une fois, personne ne mange au restaurant.

Puis un beau jour, de façon accidentelle vous allez remarquer que sous votre trottoir il y a une sorti d’égouts avec des tas de cafards qui sortent.

Vous réalisez alors que si les gens ne sont jamais resté manger chez vous, c’est parce qu’au moment où ils ont constaté cela, cela les a détourné de leur objectif principal (qui était de manger) et ils sont repartis aussitôt.

Tout ce qu’il vous reste à faire, c’était de faire partir ces bestioles.

Pourquoi je vous raconte ça ? Parce qu’en interrogeant simplement les personnes, elles ne vous l’aurait pas forcément dis, par gène ou juste car elles n’en sont pas vraiment conscientes.

Voilà pourquoi vous ne pouvez pas mesurer une bonne expérience utilisateur uniquement sur vos observations premières ou sur l’interrogation de vos utilisateurs. Il est important de prendre en compte de nombreux autres paramètres. Il faut tester des axes d’améliorations et recommencer si ça ne va pas.

2 réflexions sur “Comment savoir si je procure une bonne expérience à mes utilisateurs ?”

    1. Coralie, Tips UX/UI

      Oooh, merci beaucoup 🤗 ! L’étude des utilisateurs est une phase qui est vraiment essentielle dans le process de conception et que j’aime beaucoup réaliser ! Moi aussi, je suis toujours fascinée par cette approche et l’enrichissement qu’elle apporte à la conception ! Bref, j’adore faire ça 🤣 !

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