Comment savoir si je procure une bonne expérience à mes utilisateurs ?

Procurer une bonne expérience utilisateurs. Voilà une chose que tous le monde recherche. Comment savoir si l’expérience actuelle que vive les utilisateurs qui viennent sur ton site est « bonne » ou « mauvaise » ?

Un Designer éthique, vous parlera alors de faire une « recherche utilisateurs ». Une étape essentielle dans un process de Design de site/app. D’autant plus essentielle, que c’est une étape qui doit se faire en continue. Il est nécessaire d’analyser régulièrement l’expérience afin qu’elle reste la plus positive possible pour les utilisateurs.

Je t’invite donc à faire cette recherche qui te permettra de savoir quelles expériences vivent tes utilisateurs. Une recherche importante à mettre en place avant même de penser à corriger des choses, à refaire son site, repenser ses offres, améliorer ses pages. Il faut avant tout étudier l’existant pour savoir si tu ne procures pas d’ors et déjà une bonne expérience à tes utilisateurs et connaître tes axes d’améliorations.

Dans l’absolu, il y a toujours des choses que l’on peut améliorer ou des nouvelles expériences à créer, mais il est tout aussi important d’analyser l’existant pour savoir dans quelle direction évoluer. L’expérience que ce soit « in real life » ou sur le numérique se qualifie, dans tous les cas, grâce à une étude des utilisateurs


Pour « mesurer » l’expérience des utilisateurs, il a 2 types d’études utilisateurs que tu peux mettre en place. On les appelle : 

  • la recherche primaire et ;
  • la recherche secondaire.

L’objectif de l’étude des utilisateurs est d’analyser les attentes, les besoins, les frustrations, les freins des utilisateurs face à l’utilisation d’un produit ou service.

1. Comment différencier la recherche primaire et secondaire ?

Ces deux types de recherches sont indissociable. On ne choisit pas si on fait l’une ou l’autre, on fait systématiquement les deux. Dans les deux cas : il faut observer, analyser et restituer les informations que vous allez collecter.

Slide expliquant la différence entre la recherche primaire et la recherche secondaire pour analyser l'expérience utilisateurs
Extrait de formation 2023 – Maltem Canada – par Coralie Negre-Morin @Tips_UX_UI

2. Par où commencer son analyse de l’expérience utilisateurs?

On part du plus vaste (recherche secondaire) pour aller au plus précis (la recherche primaire). 

2.1. Toujours commencer par la recherche secondaire.

D’abord, tu dois passer en revue toutes les données existantes que tu peux récolter ou que tu as déjà collecté. Je te conseille de les regrouper dans un dossier ou sur un board Miro.

En résumé, la recherche secondaire c’est regrouper et analyser toutes les études qui existent déjà et qui sont faites, la plupart du temps, dans les grandes entreprises, par d’autres personnes que toi (excepté si tu es freelance).

Cela peut-être par exemple :
- des rapports statistiques et des KPI (données quantitative via Google Analytics) ;
- des études comportementales (données quantitative et qualitative via Hotjar permettant de faire des analyses de cartes de chaleur et de parcours utilisateurs) ;
- des Benchmark concurrentiels, des tendances du marché ou du consommateur (données quantitative et qualitative) ;
- des documents internes (données quantitative et qualitative, si vous faites parti d’une entreprise) ;
- des relevés de commentaires ou fils de discussions.
Ecrire ses hypothèses

Une fois que tu seras parti à la recherche de toutes ces informations et que tu auras tout regroupé et analysé. Sers-toi en pour écrire des hypothèses de recherche (3 en moyenne).

Par exemple (ps: j’invente n’importe quoi pour l’exemple) : 

- Hypothèse 1 : les utilisateurs ne cherche pas d’informations via un moteur de recherche pour trouver des informations sur un blog.

Tes hypothèses doivent être des affirmations que tu relèves de tes analyses suite à ta recherche secondaire. Une fois tes hypothèses formulées, tu vas te servir de ces dernières pour faire ton étude primaire. Celle-ci te permettra de valider ou réfuter tes hypothèses.

2.2. Continuer avec la recherche primaire.

Testes tes utilisateurs en t’appuyant sur les hypothèses que tu as pu effectuer lors de ta recherche secondaire préalable.

Le but est d’essayer de comprendre si tes hypothèses sont bonnes ou biaisées. Cela te permettra de découvrir si ce que tu as déjà mis en place correspond ou non à ces hypothèses et par conséquent à la bonne expérience ou non des utilisateurs. 

En résumé, la recherche primaire c’est aller toi même à la rencontre des utilisateurs et analyser leurs retours pour valider ou réfuter tes hypothèses.

Cela peut-être fait par exemple :
- par des sondages utilisateurs (données quantitatives via Google forms ou Airtable) ;
- par des interviews utilisateurs (données qualitatives) ;
- par des ateliers collaboratif comme le focus groupe (données qualitatives récoltées lors d’une animation d’atelier en présentiel ou en distanciel via Miro) ;
- par des tests utilisateurs (données quantitatives et qualitatives via User Testing ou Maze).
Interroger ses utilisateurs

Il y a différents moyens d’interroger ses utilisateurs. On pense souvent que cela va être compliqué et couteux à mettre en place, mais cela peut se faire tout simplement avec les moyens du bord. Par exemple : via des commentaires, via des fils de discussions, des sondages sur les réseaux sociaux, des interviews utilisateurs, etc. En somme, tu peux interroger les utilisateurs partout où ils sont. Que ce soit dans la rue, sur un groupe public ou privée (demander l’accord des administrateurs), grâce à ta base e-mail, sur des communautés de type forums, sur tes propres pages de réseaux sociaux, ton propre site, etc. Tout dépendra de ce que tu recherches comme informations. Bien évidement, il faut aller là où sont tes utilisateurs à toi.

Faites attention en interrogeant les utilisateurs. Tu dois bien formuler tes questions sans les biaiser (c’est là toute la difficulté de cet exercice). N’oublies jamais que s’intéresser à ses utilisateurs, ce n’est pas leur demander ce qu’ils veulent. J’aime garder dans un coin de ma tête cette phrase d’Henri Ford.

“Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides. »

Henri Ford, Industriel automobile américain

Pour t’aider, je te donne les 3 éléments clés que tu devras aller chercher en interrogeant tes utilisateurs (et non pas les questions que vous dois leur poser, attention) :


3. Analyser les retours d’expérience des utilisateurs

C’est bien beau de faire ces recherches primaires et secondaires, mais il ne faut pas en rester là. Une fois que tu auras effectué tes recherches, il est important de les analyser et surtout de les mettre en corrélation afin de les comprendre.

Cette partie dépend complètement de tes observations. C’est grâce aux réponses de tes utilisateurs que tu vas pouvoir valider ou réfuter tes hypothèses de départ. 

Dans la mesure du possible, essayes de travailler en binôme lors de la phase d’interrogation des utilisateurs et la phase d’analyse. Il peut arriver que l’on soit parfois biaisé par ses propres pensées. Il se peut que vous interprétiez une observation d’un utilisateur d’une façon et qu’une autre personne l’interprète d’une tout autre manière. C’est pourquoi il est parfois essentiel de confronter ses points de vus et observations afin d’avoir une analyse la plus « juste » possible.

Lire aussi : Comment interviewer ses utilisateurs de manière éthique ?


4. Restituer l’expérience vécue par vos utilisateurs

Faites parler les observations et l’analyse pour conclure si l’expérience des utilisateurs est plutôt positive ou négative. Pour cela, tu peux segmenter ton analyse selon tes différentes pages ou fonctionnalités. Dans le cadre d’une étude approfondi pour une refonte globale, tu peux mettre des notes aux différentes fonctionnalités étudiées. Cela te permettra de les qualifier : mauvaise expérience, moyenne, bonne. Ainsi tu pourras prioriser facilement par la suite les améliorations à effectuer.

Traites d’abord ce qui est mauvais et important pour tes utilisateurs puis ce qui est moyen. N’hésitez pas à refaire l’étude quelques mois après pour re-tester et vérifier que ce que tu as amélioré convient désormais. 

Attention à ne jamais prendre pour acquis ce qui noté comme « bonne expérience » car cela peut devenir « mauvais » un jour… Alors ré-interroges tes utilisateurs même sur ce qui était bon au départ. N’oublies pas que tout évolue très vite.


Le mot de la fin…

Etudier ses utilisateurs est important mais ce n’est qu’une partie d’un process de design. C’est un des moyens permettant de savoir si vous procurez une bonne expérience aux utilisateurs. Saches qu’une mauvaise expérience peut passer aussi par des éléments moins évidents à déceler. Aussi, les utilisateurs ne sont pas toujours conscient de ce qui ne leur convient pas ou bien de ce qui leur conviendrait. C’est à toi de faire preuve de perspicacité, d’intuition et de créativité pour favoriser la meilleure expérience pour eux.

Voilà pourquoi, tu ne peux pas mesurer une bonne expérience utilisateur uniquement sur des observations premières ou sur l’interrogation unique de tes utilisateurs. Il est important de prendre en compte de nombreux autres paramètres. Il faut tester des axes d’améliorations et recommencer si ça ne va toujours pas.

2 réflexions sur “Comment savoir si je procure une bonne expérience à mes utilisateurs ?”

    1. Coralie, Tips UX/UI

      Oooh, merci beaucoup 🤗 ! L’étude des utilisateurs est une phase qui est vraiment essentielle dans le process de conception et que j’aime beaucoup réaliser ! Moi aussi, je suis toujours fascinée par cette approche et l’enrichissement qu’elle apporte à la conception ! Bref, j’adore faire ça 🤣 !

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